ICS 03.080.01 CCS A 20 MZ 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 MZ/T 190—2021 养老机构服务礼仪规范 Service etiquette norms for senior care organization 2021 - 12 - 10 发布 2022 - 01 - 01 实施 中华人民共和国民政部  发 布 MZ/T 190—2021 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 1 5 基本礼仪规范................................................................................................................................................... 1 6 主要岗位服务礼仪要求................................................................................................................................... 2 7 服务评价与改进............................................................................................................................................... 3 参考文献................................................................................................................................................................. 4 I MZ/T 190—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国民政部提出。 本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）归口。 本文件起草单位：山东省民政厅、金龄健康产业投资（山东）有限公司、济南市民政局、山东青年 政治学院、济南养老服务发展促进会、山东矢量标准咨询有限公司。 本文件主要起草人：李卉、宋坤、孔彬、包托娅、张明杰、李丽、尹洪禄、李培英、肖树青、陈越 男、李明月、胡贝贝、高文玲、许娟、王丽娟、邵新宇、姜彦竹、蒋海丽。 II MZ/T 190—2021 养老机构服务礼仪规范 1 范围 本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、基本礼仪规范、主要岗位服务礼仪要求、服务评价与 改进。 本文件适用于养老机构的服务人员。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务礼仪 service etiquette 服务人员在服务全过程中所具备的基本素质和应遵守的行为规范。 3.2 服务人员 service personnel 在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员。 4 基本要求 4.1 服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。 4.2 服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生。 4.3 服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语。如“您”“请” “谢谢”“请稍等”“再见”“请问”“食物烫口，请小心慢用！”等。 4.4 服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，及时回应 老年人提出的服务要求。 4.5 养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核。 5 基本礼仪规范 5.1 仪容规范 5.1.1 保持面部洁净、口腔卫生。男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）；女员 工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求。 5.1.2 保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。 5.1.3 保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）。 5.1.4 不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）。 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3 5.3.1 5.3.2 仪表规范 统一着装、佩戴工牌。工装应整洁、平整，穿戴整齐。 鞋面干净，符合岗位要求。除特殊工作，不应穿着拖鞋或在其他可能影响工作的鞋子。 不应佩戴夸张饰品。 仪态规范 表情自然大方，保持微笑，眼神温和、亲切。 站姿端正、挺拔、稳重。站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。双 1 MZ/T 190—2021 手不应叉在腰间，不应抱在胸口或插入口袋；双腿不应抖动；不应靠墙或倚在其他支撑物上。 5.3.3 走动时，不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。 5.4 沟通礼仪规范 5.4.1 与老年人及相关人员沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心、耐心倾听并回应， 以示尊重与诚意。根据老年人及相关人员实际情况使用易懂的语言及规范的服务用语，声调自然、清晰、 柔和、亲切，并合理调整音量。 5.4.2 沟通过程中严禁出现以下行为： a) 使用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言； b) 使用语气强硬、态度不耐烦、推卸责任等语言； c) 评论老年人的处事风格、老年人家庭问题及其子女的经济等隐私问题； d) 评论老年人个人宗教信仰与风俗习惯； e) 对老年人的服装、形貌、不同习惯和动作等品头论足； f) 其他不符合沟通礼仪的禁止行为。 5.5 其他礼仪规范 5.5.1 机构内应保持安静，合理安排服务时间，禁止嬉笑打闹、大声喧哗。 5.5.2 工作过程中，应随时关注周边老年人的身体、精神状态。如发现有身体不适的，及时通知相关 人员并采取必要的应急措施。发现老年人有禁止和危险行为时，应使用礼貌用语劝阻，保持耐心。 5.5.3 在机构内见到老年人及相关人员，应主动打招呼、避让，并提供力所能及的帮助，如开关门、 提重物等。 5.5.4 接递物品时，应使用双手，并与对方进行目光交流，保持微笑。 5.5.5 咳嗽或打喷嚏时，应用手或纸巾捂住口鼻面向一旁并及时清理。 6 主要岗位人员服务礼仪要求 6.1 前台接待人员 6.1.1 来访者进门时，应主动起身迎接，使用礼貌用语问候，了解需求，针对性地提供相应解答。 6.1.2 有较多来访者抵达时，应依次办理，并关注每位来访者，宜请等候人员落座。 6.1.3 当来访者提出的服务要求一时无法满足时，应主动讲清原因，并表达歉意；当来访者情绪激动 时，应先安抚，不应以任何借口顶撞、讽刺、挖苦来访者。 6.1.4 来访者在公共区域吸烟，应主动劝阻。 6.1.5 办理手续时，应认真核对证件、填写资料。结束后，应及时交还证件。 6.1.6 来访者离开时，应起身送客，提醒收好随身物品。 6.2 护理人员 6.2.1 进入老年人房间服务时，应用手轻轻敲门，连敲 3 下为宜，音量适宜，不可用力太重；应同时 向老年人问好并说明来意，得到老年人允许之后再进入房间。离开老年人房间时，应向老年人礼貌告知 离开，并轻关房门。 6.2.2 为失能（半失能）老年人提供服务时，动作、语言应规范、温和。 6.2.3 夜间服务时，应脚步轻盈，动作轻缓。 6.3 膳食服务人员 6.3.1 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不佩戴任何饰品。 6.3.2 遇行动不便老年人时，餐厅服务人员应主动协助找座、介绍当日菜品种类，并将菜品及餐具准 备齐全送至老年人餐桌前。 6.3.3 老年人就餐或离开时，应随时关注其就餐状况、身体状态，及时提醒或处置特殊情况。 6.3.4 上门送餐时，将膳食、餐具等放置在妥当位置；收取餐具时，应避免洒溢，并将餐具周边收拾 2 MZ/T 190—2021 干净。 6.4 保洁人员 6.4.1 合理安排清洁时间，避免打扰老年人休息。 6.4.2 清洁公共区域时，应在醒目处摆放告示牌。 6.4.3 工作时，如遇行人走近，应暂停清洁，靠一侧站立并微笑问候，提示注意安全并提供力所能及 的帮助，待行人走过后再进行清洁。 6.4.4 进行房间内部清洁时，不应随意动用、挪动私人物品。如有必要动用、挪动时，应取得老年人 的同意。若发现存在安全隐患，应及时处理、告知老年人注意并报告相关人员。 6.4.5 清洁卫生间、浴室时，先确认是否有人，确认无人后方可清