ICS 03.080.01 A 12 MZ 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 MZ/T 133—2019 养老机构顾客满意度测评 Measurement of customer satisfaction for senior care organization 2019 - 12 - 12 发布 中华人民共和国民政部 2019 - 12- 12 实施 发 布 MZ/T 133—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国民政部提出。 本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）归口。 本标准起草单位：厦门市社会福利中心、民政部社会福利中心、武汉市社会福利中心、福建省金泰 康乐养老服务有限公司、宁德市社会福利中心、苏州市社会福利总院、厦门开目管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：王全弟、甄炳亮、雷洋、黄瑞春、杨冠颖、陈育红、冯云、王志平、杨玲花、 曾秀莲、苏杨、伍严军、徐小杏、孙惠忠、张陆、王习宇、李星震、高文钑、曾卫鹏。 I MZ/T 133—2019 养老机构顾客满意度测评 1 范围 本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析 和改进的要求。 本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 SB/T 10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客 customer 接受养老机构提供服务的组织或个人。 3.2 顾客满意/顾客满意度 customer satisfaction 顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾 客满意水平的量化就是顾客满意度。 [SB/T 10409-2007，定义3.2] 4 基本要求 4.1 4.2 4.3 4.4 5 养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划。 养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。 养老机构应每年开展不少于 1 次顾客满意度测评。 养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。 指标体系与权重 顾客满意度测评指标体系及权重见表1。 1 MZ/T 133—2019 表1 一级指标 顾客满意度测评指标体系及权重 二级指标 权重 资源提供 20% 三级指标 服务人员 10% 设施设备 10% 出入院服务 5.8% 生活照料服务 14% 膳食服务 8.2% 清洁卫生服务 4.7% 洗涤服务 2.9% 医疗护理服务 服务感知 7% 70% 顾客满意度 6 权重 康复服务 5.8% 文化娱乐服务 5.8% 心理/精神支持服务 4.1% 安宁服务 3.5% 安全照护服务 4.7% 其他服务 3.5% 价值感知 5% 既定服务下对价格的评价 5% 顾客抱怨 2% 对机构的投诉情况 2% 顾客忠诚 3% 对机构的支持程度 3% 测评方法 6.1 调查问卷 养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录 A。 6.2 评价指标分值 采用十级量表，即顾客用1～10分来显示自己的满意度水平。 6.3 调查方式 养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式： ——面访调查； ——电话调查； ——邮寄/传真调查； ——网络调查等。 6.4 抽样方法 2 MZ/T 133—2019 抽样方法具体如下： ——当顾客数量在 200 位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查； ——当顾客数量大于 200 位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于 200+5%N，N 为顾客数量。 注：当抽样样本数大于总体时则对每一位顾客进行调查。 7 数据处理 7.1 数据准备 对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。 7.2 数据统计 各项指标满意度计算公式见式（1）： m CSI i  q j 1 i ,j 10  m ×100%……………………………………………（1） 式中： CSI i ——调查问卷中第i 项指标的满意度； m ——回收的有效调查问卷的总份数为 m ； q i ,j ——第j 份调查问卷中，第i 项指标测评得分，取值区间为1～10。 顾客满意度计算公式见式（2）： CSI  n  CSIi  Wi ………………………………………………（2） i 1 式中： CSI ——顾客满意度测评得分； n ——调查问卷中指标的总项数； CSIi ——调查问卷中第i 项指标的满意度； Wi ——调查问卷中第i 8 项指标的权重。 分析和改进 8.1 养老机构按第 7 章内容进行统计，并对综合测评结果或单项测评结果进行分析。 8.2 养老机构应对测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评 结论以及改进建议等。 8.3 养老机构对改进建议采取相应纠正措施，并填写《纠正预防措施报告表》（参见附录 B），建立 持续改进机制。 3 MZ/T 133—2019 附 录 A （资料性附录） 顾客满意度调查问卷 表A.1 顾客满意度调查问卷 序号 三级 指标 评价指标 服务 人员 技能水平 3 人员配备 4 生活场所设施 5 健身文娱设施 6 设施 设备 8 9 医疗康复设施 安全救护设施 7 出入 院服 务 接待咨询服务 出入院服务 10 饮食照料服务 11 睡眠照料服务 12 生活 照料 服务 评价内容 非常满意 比较满意 10 服务态度 1 2 评价结果 清洁照料服务 13 排泄照料服务 14 体位转移服务 15 膳食 服务 膳食服务 16 清洁 卫生 清洁卫生服务 17 洗涤 服务 洗涤服务 9 8 7 一般 6 不太满意 非常不满意 5 4 3 2 您对本机构服务人员服务态度的综合评价 您对本机构服务人员专业技能掌握程度的综 合评价 您对本机构服务人员配备比例的综合评价 您对本机构提供生活居住场所、环境及无障碍 设施的综合评价 您对本机构提供健身文娱设施设备的综合评 价 您对本机构提供医疗、康复器械及用具的综合 评价 您对本机构的安全标识、急救设施及紧急呼叫 系统设置的综合评价 您对本机构提供接待、咨询服务的综合评价 您对本机构提供入院评估、入院手续办理、出 院手续办理的综合评价 您对本机构提供引导或帮助老年人进食、进水 等饮食照料服务的综合评价 您对本机构提供布置睡眠环境、睡眠状况观察 等睡眠照料服务的综合评价 您对本机构提供晨晚护理、清洁卫生护理、更 换被服等清洁照料服务的综合评价 您对本机构提供帮助老年人如厕、排便等排泄 照料服务的综合评价 您对本机构提供床上体位转换、轮椅转移及器 具使用服务的综合评价 您对本机构提供营养餐、个性化膳食服务的综 合评价 您对本机构提供环境、居室及设施清洁消毒的 综合评价 您对本机构提供衣物、被褥等织物收集、清洗、 消毒及整理服务的综合评价 4 1 MZ/T 133—2019 18 19 医疗 护理 服务 医疗护理服务 健康管理服务 20 康复 服务 康复服务 21 文化 娱乐 文体娱乐活动 22 23 心理 /精 神支 持服 务 情绪疏导服务 心理支持服务 24 安宁 服务 安宁服务 25 安全 照护 安全照护服务 26 27 其他 服务 教育服务 委托代办服务 28 价格 评价 收费价格 29 投诉 处理 投诉处理 30 31 对机 构支 持程 度 保持在本机构 入住的可能性 向他人推荐本 机构的可能性 您对本机构提供常见病诊疗、用药管理、护理 常规、协助就医等服务的综合评价 您对本机构提供慢病监测、健康指导、老年保 健及感染控制服务的综合评价 您对本机构提供康复咨询、康复教育指导、康 复训练、康复护理等服务的综合评价 您对本机构组织老年人参加文化、体育、娱乐 等活动服务的综合评价 您对本机构提供入住环境适应、情绪疏导服务 的综合评价 您对本机构提供心理宣教、辅导及危机干预等 服务的综合评价 您对本机构提供临终关怀、哀伤辅导等服务的 综合评价 您对本机构为老年人提供安全防护措施及服 务的综合评价 您对本机构向老年人提供的课程、培训及讲座 等教育服务评价 您对本机构为老年人提供代购物品、代收邮物 品信函等委托代办服务的综合评价 您对本机构入住收费价格的总体评价 您对本机构对服务投诉的处理，是否及时、合 理等的综合评价 合同到期后，您是否会续约继续选择本机构入 住？ 您是否会向亲朋好友推荐入住本机构？ □ 会 □ 不会 □ 会 □ 不会 其他意见或建议： 注：评价结果勾选“会”为10分，“不会”为1分。 5 MZ/T 133—2019 附 录 B （资料性附录） 纠正预防措施报告表 表B.1 纠正预防措施报告表 责任部门： 出具人（验证人）： 日期： 年 月 日 事实描述： 责任部门认可（签字） ： 日期： 年 月 日 原因分析： 责任部门签字\日期： 责 要求完成日期： 任 部 制定纠正（预防）措施： 验证人\日期： 门 纠正（预防）措施完成情况： 责任部门负责人： 验证情况： 日期： 年 月 日 验证人\日期： 效果评价： 评价日期： 6 MZ/T 133—2019 参 考 文 献 [1] SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 [2] GB/T 37276-2017 养老机构等级划分与评定 [3] 郭红艳，王黎，彭嘉琳，谢红. 养老机构服务质量评价指标体系的构建[J] . 中华护理杂志，2014 年（4）：394-398. [4] 《关于推进服务标准化试点工作的意见》 国标委农联[2007]7 号 _________________________________ 7