养老院这样搞管理，最终实现员工离职率大幅提升 特别提示：为了原汁原味地呈现问题发生的原因，本文较为详细地描述了该养老院内部 管理的现象，以便读者更清晰地了解事情的来龙去脉。篇幅较长，请耐心读完。 这是一个真实的案例。 某省的 Y 养老院位于省会下属的某县级市，离省会中心城区 25 公里，由于品牌定位准 确、营销工作出色,Y 养老院运营一年多以来,入住率不断攀升,在业内享有了一定的知名度,待 进入资本和加盟连锁需求也愈加强烈。 由于发展过速的原因,养老院内部人员管理的各个环节均出现脱节。总公司（T 养老集团） 所倡导的精益化管理方式不能有效的实施,各种制度及措施不合理或无法执行,员工满意度和 工作效率日渐降低。养老院滞后的管理方式与总公司蓬勃向上的发展趋势形成了强烈的反差。 由各种因素导致的人员离职问题愈发严重。 接下来，我们从内部管理的角度来看看人员流失率为什么这么高。 1 企业发展前景因素 1.企业发展方向不清晰。先放大到 T 养老集团的情况来看,T 集团的发展战略看似清楚, 实则没有操作性。一个企业的发展战略首先要有一个明确的战略目标,然后有可实现的战略 规划,然后才有实施计划可言。而 T 养老集团在省内只有战略目标(还有拍脑袋嫌疑),没有战 略规划、更没有可执行的实施计划。也就是说愿景与实际工作事实相脱节。战略目标没有计 划体系,也没有组织保证。结果就是员工每天很忙却不知忙什么,不确信企业能按照愿景那样 发展,不知道自己在 Y 养老院未来的发展中能得到什么? 2.愿景项目一再跳票。还有以前高调宣布的几个愿景项目由于种种原因一再跳票拖延上 马,对于整个企业的员工士气也有很大的影响。因为新项目的如期实施代表企业发展的良好 势头,本来寄予希望的品牌红利和上升空间长期不能实现。长此以往,员工就易灰心丧气继而 离开。 2 企业工作环境因素 Y 养老院通过不懈的努力,严格执行卫生管理制度,使养老院的整体工作环境达到了一个 比较理想的状态。从员工满意度调査当中可以看到,无论是一线员工还是二线员工,对于 Y 养 老院的工作环境满意度都是比较高的。但是,行业的特殊性也使 Y 养老院的整个工作氛围比 较压抑,特别是一线员工。他们每天下到房间里工作,如果是身心状况都比较好的老人的房间, 氛围就比较轻松；如果是身体条件比较差,像一些不能自理或者有精神性疾病的老人的房间, 在长期工作之后,身心所承受的压力就比较大。如果不能得到及时有效舒缓,日积月累,也会成 为离职的一个重要原因。 还有一个是新护理员的离职率较高,这一现象的原因在于:当新护理员入职之时,原本对 于工作也充满了希望。但是在进入一线工作环境之后,发现整个工作氛围和自己想象的完全 不同,培训的东西并不能直接就管用。面对复杂的场面他们一时不知所措,会感觉很不适应。 此时如果没有及时的技能辅导或心理疏导,就极易导致新员工离职现象的发生。 还有一种情况是:新员工进入房间中,对于老员工的一些做法不能接受或不满意,向上级 反映之后因没有有效解决而离职。有一些老员工对新员工不热情(甚至还有欺生的现象,大多 是基于护理员的绩效分配方式引起的),还有一些老员工有一些不好的行为习惯,像偷吃偷拿 老人东西、偷懒耍滑、说东道西、有辱虐老人行为等,新员工看到这种情况不能改变,感到在 这样的环境下工作没有意思,就会选择离职。 3 企业文化因素 1.人性恶的企业文化。T 养老集团的最高领导在管理层的内部会议上,不止一次的指出:" 无论 Y 养老院的人员管理还是制度设计上,都要坚持"人性本恶,人性本私、人性本懒"的原则。 对于人员的管理上要紧盯不懈,对下属的工作全程跟踪、一丝不能放松。对于制度的设计,要 严之又严,不要留一点儿可以钻的缝隙。(有意思的是,Y 养老院制度非常严格,但是执行却非常 不严格。) 基于人性本恶的管理方式,将员工置于繁杂的组织设计和制度约束之下,工作之中处处小 心,长此以往,员工就感觉不被信任,进而使组织承诺降低,这是很多离职现象发生的根本原因。 Y 养老院在新员工手册上明确显示:“公司不鼓励员工加班,员工应将工作与生活时间合 理分配,做到劳逸结合”。但是在实际工作中,Y 养老院领导经常性的在公共平台上表扬:"某位 某位员工,每天加班到几点几点,我们大家都应该向他学习,他是我们工作的楷模"等等。 在大会小会上,公司的高层领导也在不断地倡导:"工作的时候要提高效率,开会应该放在 下班时间、培训也应该放在下班时间、还有工作计划方案等等都可以放在下班时间来做。" 在节假日的时候,为了迎接探望高峰,Y 养老院会安排各部门值班或者全员加班,与护理照料部 不同部门的中层管理人员也要在 Y 养老院轮流值夜班查房。但是大量的加班却完全是义务行 为,没有任何相应物质或经济补贴。额外的工作挤占了员工的私人生活时间,使员工无暇顾及 家庭,没有时间学习和放松。当员工终日处于一种满负荷的状态,工作压力大到不能承受的时 候,他就会考虑离职了。 2.文山会海。Y 养老院的会议以及文件工作繁多也是导致员工离职的一个因素。从常规 会议来讲:Y 养老院全体员工每天要开早例会、每个部门单独还要开早例会、Y 养老院的管理 干部每天要开夕会、每周一上午要开周会、每周六下午要开周总结会,每月度还有月度会议 等。而非常规的像各种专题会、讨论会等临时性会议也非常繁多。随之而来的是各种会议通 告、总结、精神等文件数不胜数,Y 养老院的打印机每月的打印量堪比一家小型文印社。会议 文件人手一份,重要的文件还得组织员工下班后继续学习和考核。大量的会议和文件起草、 学习的时间挤占了正常的 Y 养老院实际工作,每天置身于文山会海之中,使员工疲惫不堪。 4 企业分配政策因素 1.薪酬竞争力差。Y 养老院的薪酬体系也是很多员工最不满意的地方。相对于行业水平,Y 养老院一线员工的薪酬属于中等偏上水平。但是与之对应的是,Y 养老院二线员工对薪酬的满 意率明显要低于一线员工。较低的薪酬标准使员工离职时企业在薪酬上的回旋余地很少,员 工离职后再就业的选择面也比较大,企业留人就有很大难度。 2.薪酬体系缺乏公平性。还有薪酬的公平性问题,虽然一线员工的薪酬横向对比有一定竞 争力,但是这是每天工作 12 小时得来的,考虑工作时间的话薪酬并不算高。而整个 Y 养老院的 绩效设计欠缺合理和完善,很多计算方式不能体现多劳多得的原则。造成很多老实人吃亏,而 偷奸耍滑者得利的现象。 而 Y 养老院整个薪酬政策基本上没有体系可言,没有升级途径,没有升降级标准。全院护 理员基本工资和绩效标准一刀切,不能体现工作强度和工作质量的差异,这种缺乏公平性的薪 酬政策造成了员工的极大不满意。而二线员工却执行另一套所谓的"谈判工资制":在应聘的 时候不是根据员工的实际工作经验和工作能力,也不是按照岗位需求和人才供给状况来核定 薪酬,而是采取总经理凭主观感觉直接谈判的方式来解决。并且虽有工资保密制度,但是没有 事实上的完全保密,使很多知道工资实际情况的员工心态不平衡。因为这种不正确的"谈判工 资制",使 Y 养老院工资结构混乱,没有体系可言,涨减工资完全凭借领导的主管感觉和意愿,员 工普遍对薪酬制度不满,因此而导致的离职情况增多。 3.激励效果差。Y 养老院的绩效考核方式也存在很大问题:对于一线护理员的考核,基本上 只有工作时间,没有考虑工作质量的因素。员工要增加收入只能增加加班时间,工作能力在经 济回报中体现不出来。并且由于没有加薪阶梯,员工感到干好干坏差不多,工作积极性就会受 影响,时间一长产生了职业倦怠,就会有离职倾向。 而 Y 养老院对于员工的临时性激励方式也比较单一,基本上以小额的经济或物质奖励为 主。主要就是 200 元以内的奖金或者一些日常用品等,并且由于前期采购的失误,一些质量欠 佳甚至过期物品还在被当做奖励发放。可想而知,这样的东西对员工的激励作用极其有限。 而 Y 养老院的福利制度主要就是节假日的一些物品发放和每年的员工旅游,但是由于物品发 放少且差,旅游活动的组织不合理(地点选择失误,并且有不去旅游也不能休息,必须加班还没 工资的可笑规定),最后得到的实际效果都不太好。 5 企业管理因素 1.制度设计繁杂不合理。Y 养老院基于人性恶的企业文化直接反映于制度设计之中。从 值班制度到督导制度再到餐厅排队制度,制度多且繁杂。领导者的意图是建立一种全面的制 度文化,将所有制度编撰成册,曾说过:"有了一百种制度,Y 养老院管理就可以达标了。"但是, 运用生产型企业的管理方式来管理服务型企业,特别是这样一个有"感情需求"的企业,是否可 行呢? 先不说服务项目标准的不易量化,单就是这一种处处"堵"的方式,也不易为员工所接受。 并且制度体现的大部分处罚大且重,奖励少且轻,很多处罚不切实际且不能操作。比如 Y 养老 院有制度规定-只要有老人在院里摔伤,不论具体在哪里,不论是什么原因导致的,护理员都要 负经济全责。这样的制度在实际工作中很难执行,最后基本上都不了了之了。并且 Y 养老院 这繁杂的制度,并没有系统性可言,经常发生的现象是:出现了违反制度的问题需要处罚,问制 度相关执行人要制度,却发现相同的问题不同的制度有不同的处罚版本,让执行无所适从。最 后还是以 Y 养老院领导个人意志所做的决定来处罚。 繁杂无序且不合理的制度,使实际的执行中漏洞百出,为了堵漏再建立更多的制度,使制 度的执行更加困难。如此反复,大量人力物力被沉淀在制度建设和监督执行之中。Y 养老院的 大部分员工对于制度基本已经麻木了,可想而知它的实际效能。 2.领导管理方式的问题。集团下属的中部区域事业部（简称“中区事业部”）主要领导 的管理方式,也对员工的组织承诺产生了一些不利的影响。作为 Y 养老院的直接上级,中区事 业部领导因为事务繁忙,不能全身心的关注 Y 养老院的情况,只能依靠网络工作平台和一些员 工的工作汇报来了解 Y 养老院每天的工作。所以,就有了每日工作汇报制度。 Y 养老院的中层和所有二线员工,每天都要以短信、网络、电话等形式进行工作汇报,领 导就利用汇报得来的信息,直接指示 Y 养老院的具体工作。这种管理方式的直接问题是(1)越 级指挥,Y 养老院的直接管理者形同虚设,只是一个执行者和救火队员的角色。(2)信息不客观 不全面,易产生误判误读,管理指令偏差或者无法执行。(3)中层管理人员以及普通员工都感觉 不被信任,缺乏工作积极性。这种工作方式使 Y 养老院的管理层都养成了被动工作的习惯,不 主动思考,不主动承担,确保平稳无事就行。时间长了,觉得个人价值不能体现,就会考虑离职。 另外在 Y 养老院的管理中,领导与部门、部门与部门以及部门与员工之间,普遍缺乏沟通。 有很多情况的发生都是由于信息不畅或者沟通不到位造成的。部分领导不注意沟通的对象和 方式,没有设身处地的去想问题,了解问题直接、处理方式简单,不