ICS 03.080 A 12 DB4403 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 69—2020 社区养老服务质量评价规范 Evaluation criterion for quality of community elderly care 2020-07-29 发布 深圳市市场监督管理局 2020-09-01 实施 发 布 DB4403/T 69—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 质量评价的原则 .................................................................... 2 5 质量评价的内容 .................................................................... 2 6 质量评价的实施 .................................................................... 3 附录 A（规范性附录） 社区养老服务质量评价和评价结论表 ................................ 5 附录 B（资料性附录） 社区养老服务质量评价申请表 ..................................... 16 I DB4403/T 69—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由深圳市民政局提出。 本标准由深圳市民政局归口。 本标准起草单位：深圳市民政局、深圳市社会福利协会、积谷标准化技术服务事务所（深圳）有限公 司。 本标准主要起草人：赵冰、马恕凤、陶隽、徐美平、张伟、于琴琴、高仁杰、侯滔。 II DB4403/T 69—2020 社区养老服务质量评价规范 1 范围 本标准规定了社区养老服务质量评价的原则、质量评价的内容、质量评价的实施。 本标准适用于行业主管部门、第三方评价机构对深圳市内社区养老服务机构的服务质量开展评价， 社区养老服务机构可依据本标准进行自评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 29353-2012 养老机构基本规范 GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范 GB 38600-2019 养老机构服务安全基本规范 JGJ 450-2018 老年人照料设施建筑设计标准 MZ/T 032-2012 养老机构安全管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区养老服务 community elderly care 指面向社区老年人提供的支持性服务，是政府和社会力量依托社区，为社区老年人提供生活照料、 长者助餐、医疗护理康复、精神慰藉和文化娱乐等方面服务的一种服务形式。 3.2 社区养老服务机构 community elderly service institution 经依法登记注册或备案，从事社区养老服务的组织、实施和管理的实体机构，包括社区日间照料中 心、社区“嵌入式”养老服务机构。 3.3 服务对象 target client 接受社区养老服务的老年人。 3.4 服务人员 service staff 具有合法从业资质并依法从事养老服务的专职或兼职人员。 1 DB4403/T 69—2020 4 质量评价的原则 社区养老服务机构的质量评价应遵循以下的原则： ——客观：评价活动应以现场情况、机构文件、原始记录及陈述为基础，进行客观评价； ——诚信：评价各方应恪守诚信、践行承诺，确保质量评价过程中质量信息和数据真实； ——透明：应确保评价过程和评价结论向顾客、社区养老服务机构和社会公众公布； ——尊重：评价要求的制定和评价过程中，应充分尊重老年人的身心尊严和意愿； ——改进：评价过程和评价结论应以服务质量的改进为目的，持续满足老年人的养老要求和期望。 5 质量评价的内容 5.1 质量评价指标构成及分值设定 社区养老服务机构质量评价指标由队伍建设、环境和设施设备、服务内容、机构管理、机构信誉构 成（指标见附录A中表A.1，评估结论见附录A中表A.2），满分为1000分。其分值设定为： ——队伍建设，满分为150分； ——环境和设施设备，满分为270分； ——机构管理，满分为200分； ——服务内容，满分为280分； ——机构信誉，满分为100分。 5.2 质量评分方法 质量评分采用综合评分法。第三方评价机构根据本办法要求采取实地检查、资料查验、问卷调查、 重点抽查、随机抽查等多种方式开展，各评价人员应依据本办法要求独立评分，评价内容见附录A中的 表A.1，综合平均分为社区养老服务质量评价最终得分。 5.3 质量评价结果 5.3.1 评价结果 质量评价结果采用等级制，划分为5个等级。从低到高依次为一级、二级、三级、四级、五级，分 别用A、AA、AAA、AAAA、AAAAA表示。 5.3.2 评级规则 全市社区养老服务机构等级评定为不定期开展，每次等级评定有效期 3 年： ——等级AAAAA应达到综合分数850分（含）以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的75%； ——等级AAAA应达到综合分数750分（含）以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的65%； ——等级AAA应达到综合分数650分（含）以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的55%； ——等级AA应达到综合分数550分（含）以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的45%； ——等级A应达到综合分数450分（含）以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的35%。 6 质量评价的实施 6.1 组织评价 质量评价采用社区养老服务机构申报、第三方评价、监督抽查的模式开展；评价过程中被评价机构 的质量信息追溯期为12个月。 2 DB4403/T 69—2020 质量评价由第三方评价机构开展评定工作，任何单位和个人不得以等级评定名义向社区养老服务机 构收取任何费用。 6.2 评价人员要求 第三方评价机构应为本项目配备专职的项目管理人员，应投入一支不少于5人的团队开展本项目， 评价人员由以下人员组成： ——从事一线养老照护服务5年及以上的工作人员； ——从事养老服务管理5年及以上的管理人员； ——从事医疗护理工作5年及以上的执业护士； ——从事养老服务实务研究5年及以上的专家学者； ——具有中级以上的专业技术职称的财会人员。 其中，从事一线养老照护服务5年及以上的工作人员至少1名；从事养老服务管理5年及以上的管理 人员至少1名；具有中级以上的专业技术职称的财会人员至少1名。 6.3 基本条件 社区养老服务机构应满足下列基本条件，方可申请质量评价： ——遵守国家关于老年人权益保护的法律、法规，保护服务对象合法权益； ——应具有固定的经营场所，经依法登记注册或备案，从事社区养老服务的组织、实施和管理的实 体机构； ——提供餐饮服务的具有食品经营许可证，提供其他须经许可的服务，均应具有相应资质； ——使用特种设备，具有特种设备使用登记证； ——申请评定的社区养老服务机构应持续运行一年以上； ——在机构管理等方面无重大违纪问题，未受到同级或上级行政部门通报批评或处罚； ——近三年内无重大安全事件或卫生事件，无重大违法记录，未被列入经营异常名录或黑名单，信 用信息正常，评价周期内未出现安全事故。 6.4 质量评价的程序 6.4.1 社区养老服务机构自评/自愿申报 遵循自愿申报原则，社区养老服务机构（申请机构）对照本标准要求自查自评（指标见附录A中表 A.1），出具年度自评报告和满意度调查报告，提供第三方审计的年度财务报告或年度财务报表，根据 本标准认为符合要求的，可向第三方评价机构提出申请（申请表可参考附录B中表B.1），并提交相关材 料。 6.4.2 第三方评价机构的评价程序及要求 第三方评价机构的评价程序及要求如下： ——第三方评价机构对于社区养老服务机构自评的情况进行资格审核并确定参加评价资格； ——第三方评价机构制定评价计划、成立评价小组、进行评价准备、组织实施评价； ——资格审查通过后，第三方评价机构应通知社区养老服务机构进行现场评价的时间和具体要求； ——根据本标准的要求采取实地检查、资料查验、问卷调查、重点抽查、随机抽查等方式进行评价 活动； ——第三方评价机构出具评价结果，并将现场评价的所有文件汇总存档。 6.4.3 评定终止 第三方评价机构在评定过程中发现社区养老服务机构有下列情形之一的，应终止评价活动： 3 DB4403/T 69—2020 ——未满足本标准6.3条相关内容的； ——提供虚假申报资料、有伪造、涂改有关档案资料等弄虚作假行为的； ——评定中无正当理由不配合或干扰评价工作行为的。 6.4.4 等级提升 等级认定满一年的社区养老服务机构为获得更高等级，可在获评等级有效期内，重新申请等级评定， 其评价程序与首次评价相同。 6.4.5 年度监督 第三方评价机构对已获质量评价的社区养老服务机构不定期进行复核，如存在发生重大安全事件 （故）、医疗事件（故）；企业、社会组织年检不合格；经营列入异常名录或黑名单；违法违规行为的， 取消其资格并收回相应证书和牌匾，并在相关网站上进行公示。 不参加年度监督的社区养老服务机构视同自动放弃，由第三方评价机构收回证书和牌匾并公示。 4 DB4403/T 69—2020 附 录 A （规范性附录） 社区养老服务质量评价计分和评价结论表 表A.1 给出了社区养老服务质量评价的内容与计分规则。 表 A.1 社区养老服务质量评价计分表 机构名称： 评价内容 评价人： 评价要求 综合得分： 单项分值 得分 改进建议 机构经依法登记注册或备案，具有固定的经营场所，具有房产