ICS 03.080 CCS A12 佛 山 市 南 海 区 指 导 性 技 术 文 件 NHYL/Z 401—2021 养老服务满意度测评 2021 - 04 - 25 发布 佛山市南海区民政局 佛山市南海区市场监督管理局 2021 - 04 - 25 实施 发 布 NHYL/Z 401-2021 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 测评原则 .......................................................................... 1 5 测评分类和流程 .................................................................... 2 5.1 测评分类 ...................................................................... 2 5.2 测评过程 ...................................................................... 2 6 测评过程 .......................................................................... 3 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 确定测评范围 .................................................................. 构建指标体系 .................................................................. 确定测评方法 .................................................................. 采集汇总测评数据 .............................................................. 测评数据处理 .................................................................. 测评报告 ...................................................................... 3 3 5 5 6 7 7 满意度分析和改进 .................................................................. 7 附录 A （资料性） 养老服务满意度调查问卷 ............................................ 8 I NHYL/Z 401-2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由佛山市南海区民政局和佛山市南海区市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：佛山市质量和标准化研究院、佛山市南海区养老服务业协会。 本文件主要起草人：植满溪、林雪琴、杨洁。 本文件为首次发布。 II NHYL/Z 401-2021 养老服务满意度测评 1 范围 本文件规定了养老服务满意度测评的术语和定义、测评原则、测评分类和流程、测评过程、满意度 分析和改进。 本文件适用于南海区养老服务机构、从业人员和服务对象对养老服务满意度测评工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 MZ/T 133-2019 养老机构顾客满意度测评 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 满意度测评 为了解养老服务机构、从业人员和服务对象对养老服务的满意程度，策划和设计获取服务满意信息 的程序，实施调查、计算并分析服务满意结果的过程。 3.2 测评主体 即组织进行养老服务满意度测评的主管部门、第三方测评机构、服务提供者及其他进行此项活动的 组织或个人。 3.3 社区幸福院 为社区内老年人提供社区养老服务项目的场所。 4 测评原则 --科学性，测评人或测评机构宜制定科学的测评方案并有效实施，使测评活动能够定量、定性地准 确评价养老服务的真实水平，从全流程、不同角度查找实际问题； --规范性，测评人或测评机构宜按照测评方案实施测评活动，测评行为宜符合测评方案要求，避免 错误，减少误差； 1 NHYL/Z 401-2021 --持续性，宜根据需要建立持续测评制度，一事一评或每月一评，集中回访或第三方评价每半年或 每一年组织一次，不断提升行政许可满意度； --独立性，测评数据的采集宜回避养老从业人员，保证数据独立不受干扰，测评人或测评机构宜独 立于养； --保密性，测评人或测评机构应指定调研人员进行调研数据的采集、汇总和统一提交，其余人员不 参与该流程及在一般情况下均不得调阅原始数据。 5 测评分类和流程 5.1 测评分类 按照测评对象不同分为： a) 养老服务机构满意度测评； b) 养老从业人员满意度测评； c) 养老服务对象满意度测评。 5.2 测评过程 开展养老服务满意度测评宜按照规范的测评过程进行，如图１所示，测评过程包括以下环节： a) 确定测评范围； b) 构建指标体系； c) 确定测评方法； d) 采集测评数据； e) 测评数据处理； f) 撰写测评报告。 图1 养老服务满意度测评过程图 2 NHYL/Z 401-2021 6 测评过程 6.1 确定测评范围 6.1.1 养老服务机构的选取 采取整群抽样法，选择南海区所属以各种形式提供任一项或几项养老服务的所有服务机构为对象进 行测评。 6.1.2 养老从业人员的选取 采取整群抽样法，选择南海区所属养老服务机构的所有护理人员、社工、护士、后勤及管理人员为 对象进行测评。 6.1.3 养老服务对象的选取 采取便利抽样法，随机抽取正在以各种形式接受任一项或几项服务的部分服务对象进行测评。 注：对失能、失智等不能真实表达自己意愿、涉及隐私或涉及利益冲突的顾客，应以其家属或监护人为测评对象， 或进行批判性测评，或不进行测评。 6.2 构建指标体系 6.2.1 测评指标体系构建 测评主体应根据服务机构、从业人员、服务对象的不同类别，结合测评对象构建测评指标体系。 6.2.2 养老服务机构测评指标 养老服务机构满意度从政策满意度、服务知晓率、老人满意度、投诉调处率、项目完成率、安全 性、标准化等 7 个维度进行设置，共 15 个条目，指标体系（见表 1）仅供测评参考，不作为约束性指 标。 表1 养老服务机构测评指标表 序号 评价指标 1 对现有养老政策满意度 2 设备设施配备有新增或改建需求，需要政府补贴资助程度 3 服务知晓率 4 服务对象满意度 5 投诉率 6 投诉调处率 7 服务项目完成率 8 安全性 9 养老标准化的认识程度 10 开展标准化工作，参与试点工作的意向 11 建设标准依据 12 服务标准依据 3 NHYL/Z 401-2021 序号 评价指标 13 服务收费标准依据 14 在标准化方面，现阶段最需要制定标准来统一规范的 15 标准化工作开展的最大困难 6.2.3 养老从业人员测评指标 从业人员满意度从工作单位、价值理念、工作回报、工作负荷、工作培训、工作环境、晋升成长、 标准化需求的评价8个维度进行设置，共30个条目，指标体系（见表2）仅供测评参考，不作为约束性指 标。 表2 养老从业人员测评指标表 序号 1 2 3 一级指标 对工作单位和行业 前景的评价 4 5 二级指标 评价推介：是否愿意将所在单位推荐给老人 发展前景：对单位和行业的发展前景是否有信心 职业热情：单位是否能激发最大的工作热情 愿景目标：对单位愿景和目标的了解程度和认同度 对价值理念的评价 价值观：自身价值观与单位的价值观的吻合程度 6 文化氛围：对本单位的文化氛围适应程度 7 薪酬制度：对企业的薪酬制度（包括工资、奖金等）是否满意 8 薪酬对比：所得到的薪酬与单位同级别的人比较 9 对工作回报的评价 薪酬回报：个人认为薪酬与所付出的劳动是否一致 10 福利制度：对企业的福利制度（包括带薪假期、提供班车、解决午餐等）是否满意 11 社会地位：社会对养老服务工作的认可及成就荣誉感获得程度 12 时间安排：工作时间的安排是否合理 13 14 对工作负荷的评价 岗位职责：是否清楚自己的岗位职责与工作要求 工作强度：对工作压力和工作强度的满意度 15 胜任程度：自身工作能力能够胜任本职工作的程度 16 培训制度：对单位的培训制度是否满意 17 对工作培训的评价 培训活动：单位能根据个人工作需要提供各种培训机会和活动 18 培训提升：单位现有的各项培训对我的帮助和提高 19 领导能力：组织中主要领导能力足够胜任他们的岗位 20 人际关系：单位同事工作氛围很好，可配合合作完成高质量工作 21 22 对工作环境的评价 意见建议：工作中你的意见和建议能得到重视采纳的程度 稳定性：养老服务工作的就业稳定性 23 灵活性：养老服务工作跳槽、重新选择就业等就业灵活性 24 职业风险：服务过程中存在的职业风险 25 晋升标准：单位是否有明确的职位晋升标准 26 27 对晋升成长的评价 28 29 4 公平公正：职位晋升或变动是否以工作能力为基础 职业规划：单位是否帮助引导制定清晰的个人职业发展计划 自身提升需求：个人是否有提高自身工作能力的愿望 对标准化需求的评