2022 年养老消费调查项目研究报告 2022 年养老消费调查项目研究报告 中国消费者协会 2022 年 12 月 1 2022 年养老消费调查项目研究报告 目录 第一部分 背景与目的 ...................................... 1 第二部分 调查说明 ........................................ 2 一、问卷调查 ............................................. 2 （一）调查对象和范围 .................................. 2 （二）调查内容 ........................................ 3 （三）调查方法与样本结构 .............................. 4 二、定性深访 ............................................ 10 （一）深访调研内容 ................................... 10 （二）深访样本情况 ................................... 11 第三部分 主要调查结论 ................................... 14 一、养老消费需求调查发现 ................................ 14 （一）居家养老关注“日常所需”和服务收费 .............. 14 （二）机构养老的吸引力来自服务质量和“性价比” ........ 15 （三）老年人的需求重点是辅助用品、保健品 .............. 17 （四）身心和观念影响老年人的消费选择和消费过程 ........ 18 （五）消费环境需更加“适老”，老年人维权意识有待加强 .. 19 二、养老消费供给调查发现 ................................ 19 （一）养老服务融合发展，服务标准体系尚待完善 .......... 19 （二）助老设施和产品需求较高，人性化程度尚待提升 ...... 20 （三）高龄人群刚需凸显，政策支持力度仍需加强 .......... 21 第四部分 养老消费需求调查结果 ........................... 22 一、居家养老服务需求与评价 .............................. 22 （一）居家养老是多数老人的现实选择.................... 22 （二）居家养老的老人与配偶同住率高.................... 24 （三）熟悉的环境是居家养老核心驱动.................... 27 （四）家政清洁等日常照料服务最急需.................... 30 （五）居家养老所需服务并未充分满足.................... 33 2 2022 年养老消费调查项目研究报告 （六）居家养老服务收费合理性有待提升.................. 36 （七）居家养老服务质量满意度亟需提高.................. 38 （八）养老服务价格不透明问题呼声强烈.................. 39 （九）与商家自行协商是主要维权手段.................... 40 二、机构养老服务需求与评价 .............................. 43 （一）选择机构养老多因担心拖累子女家人 ................ 43 （二）具备公办性质的机构更受青睐...................... 46 （三）机构以医疗、日常生活服务为主 ................... 47 （四）养老机构医疗服务提升空间最大.................... 49 （五）养老机构服务收费合理性有待提升.................. 53 （六）养老机构服务质量满意度需提升.................... 55 （七）食品安全、费用乱调问题亟需解决.................. 57 （八）养老机构积极处理消费者权益问题.................. 59 三、老年商品购买需求与认知 .............................. 62 （一）食品、服装和保健品是购买率最高的品类 ............ 62 （二）特殊用品是消费者最急需产品...................... 64 （三）消费者基本认同老年保健品和专用食品 .............. 67 四、养老理念及关注行为 .................................. 69 （一）老人注重隐私不愿子女安装监控.................... 69 （二）老人使用电子设备存在困难障碍.................... 70 （三）日常消费生活亲情营销高频发生.................... 71 （四）老人更偏好与家人陪伴居家养老.................... 72 （五）老人对机构养老多持有担忧态度.................... 75 五、养老服务消费权益维护 ................................ 77 （一）虚假折扣优惠价格问题凸显 ....................... 77 （二）虚假夸大质量问题反映强烈 ....................... 78 （三）借机推销其他产品违背消费意愿.................... 79 （四）购买或支付不便捷影响消费体验.................... 80 （五）主要依靠自行与商家协商维权...................... 81 3 2022 年养老消费调查项目研究报告 （六）消费维权重在整治假冒伪劣乱象.................... 82 第五部分 养老服务从业人员深访调查发现 ................... 84 一、涉老产品需求旺盛，低龄老人消费升级意愿强烈 .......... 84 二、助老设施需求升高，国产设施智能化程度待提升 .......... 84 三、医养结合服务较受欢迎，政策红利助推服务惠民 .......... 86 四、养老服务品质提升呼声渐高，个性化需求凸显 ............ 87 五、居家社区服务融合，专业养老机构延伸服务触角 .......... 88 六、老年用品购物渠道受限，便捷化程度仍需提升 ............ 89 七、精细服务涌入赛道，服务规范与标准体系尚不健全 ........ 90 八、高龄人群需格外呵护，政策支撑力度尚待提高 ............ 90 第六部分 下一步工作建议 ................................. 91 一、深化开展涉老产品质量与服务专项品质提升 .............. 92 二、聚焦高龄老人，加大政策支持力度 ...................... 92 三、畅通老年消费渠道，构建老年消费便利圈 ................ 93 四、推动科技助老，营造“适老”消费环境 .................. 93 五、加强消费宣传，改善老年消费维权环境 .................. 94 第七部分 附录：问卷 ..................................... 96 4 养老消费服务研究报告 第一部分 背景与目的 伴随着我国老龄化进程加快，老年人口规模日益庞大， “银发经济”蓬勃发展。第七次全国人口普查数据显示，我 国 60 岁及以上人口占全部人口的比重为 18.7%，处于轻度老 龄化阶段。其中 60-69 岁的低龄老年人口占 55.83%。一方面 低龄老年人群体中，受教育程度相对较高，财富积累及消费 能力也相对较强，提升了养老产业、涉老服务、老年用品的 消费需求。另一方面我国养老服务供给结构性失衡，供给质 量相对不高，限制了养老消费的蓬勃发展。此外部分老龄用 品和服务行业发展仍处于分散型、自发型、盲目型的状态， 老年数字应用友好型有待完善，老年文化旅游休闲服务尚待 丰富，老年人面临的虚假宣传、诱导消费、集资诈骗、冒充 “以房养老”等“消费陷阱”层出不穷，其维权仍存在诸多 短板。为保障老年人养老消费安全，助力养老服务升级和高 质量发展，中国消费者协会开展了养老消费与维权调查项目。 通过开展该项目，拟达到以下目标： 一是厘清当下养老服务和老年消费的现状。全面摸清养 老产业的整体情况，摸清养老服务项目、服务质量、收费标 准、医疗护理等现实状况。 二是调查分析养老消费中的“急、难、愁、盼”，挖掘 服务与消费短板。调查养老服务与消费中的供需矛盾，总结 不便利、未满足的需求，分析影响养老服务供给与质量提升 的制约因素。同时梳理涉老消费的重点服务和商品，调查老 年健康养生、文化娱乐、旅游休闲等涉老消费的新趋势和新 1 养老消费服务研究报告 需求。 三是总结危害养老服务，妨害消费安全的高发典型案例。 分析养老服务与消费维权的高发问题，总结危害严重的涉老 消费“陷阱”，揭示不良服务案例和不良消费营商手法。 四是提出促进养老消费高质量发展，为消费安全保驾护 航的建议。一是针对养老服务与老年消费存在的问题短板， 提出解决方案。二是围绕养老消费的新需求和新变化，为满 足升级型需求和消费品质提升建策献言。 第二部分 调查说明 依据项目研究目标，采用案头研究、问卷调查与访谈调 查相结合的方式收集数据。通过案头研究，厘清“银发经济”、 养老服务消费需求；通过问卷调查，全面调查老年消费热点 与痛点；通过定性访谈，挖掘养老服务供给现状与问题短板。 一、问卷调查 围绕养老服务需求，养老方式选择、养老服务问题、老 年商品的消费与维权，关注养老消费服务的升级需求、对各 类产品和服务的满意度，合理设计调查问卷，全面调查老年 人的服务需求与质量感受。 （一）调查对象和范围。 考虑经济发展水平、老龄化水平、消费习惯等不同因素， 选择 10 个城市开展问卷调查。选取原则：一是老龄化程度 较高（依据第七次人口普查数据），选择 6 个城市，分别为 南通、大连、上海、沈阳、哈尔滨、重庆；二是养老机构数 量较多，床位规模较大，养老服务相对发达的 2 个城市，为 2 养老消费服务研究报告 北京、青岛；三是兼顾地区差异，补充调查 2 个中西部城市， 选